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Caractéristiques et fonctions d’un centre d’appels

Dans un monde de plus en plus numérisé, il est essentiel de disposer d’un système de service client qui permette d’offrir un excellent service et une excellente expérience utilisateur. Et pour cela, il est presque indispensable d’avoir un call center dans votre entreprise. En fait, le secteur des centres d’appels reflète déjà une décennie de croissance.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Selon son nom, un centre d’appels Tunisie est un centre d’émission et réception d’appels, c’est-à-dire que le canal principal est le téléphone. Il s’agit d’un système permettant d’émettre et de recevoir un grand nombre d’appels spécialement destinés à des fins commerciales ou de service client. Les appels sont passés ou reçus par du personnel spécialement formé.

Un centre d’appels se caractérise en offrant une attention exclusive à l’utilisateur, directement entre l’utilisateur et l’agent, également connu sous le nom de télévendeurs. Et c’est un support important pour les opérations quotidiennes et habituelles de l’entreprise, traitant un grand volume d’appels, qu’ils soient entrants ou sortants.

Fonctions d’un centre d’appels

Il est important que vous connaissiez également les fonctions d’un centre d’appels. Il est vrai que, selon le type d’entreprise, le centre d’appels s’adaptera à la satisfaction de certains besoins. Par conséquent, les fonctions d’un centre d’appels peuvent être très variées :

  • Mener des enquêtes.
  • Recueillir des données et des informations sur les clients et leurs opinions sur différents sujets.
  • Vous consacrer à la vente de différents produits.
  • Enregistrer et gérer les réclamations.
  • Résoudre les doutes et divers problèmes.
  • Ecrire et gérer les commandes.
  • Offrir des services spécifiques.

Cette liste peut être étendue au gré de chaque entreprise. Mais la vérité est que toutes les fonctions qui définissent ce qu’est un centre d’appels sont incluses dans ces éléments : établir des communications avec des clients, des partenaires ou des fournisseurs, entre autres acteurs commerciaux.

Types de centre d’appels

Actuellement, il existe différents types de centres d’appels. Et il est important de se rappeler que choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise contribuera à son succès.

Chaque entreprise est chargée de décider quelles fonctions un centre d’appels servira au sein de son organisation. Mais, en général, les types de centres d’appels peuvent être divisés en trois :

Entrants. Ils sont les plus populaires aujourd’hui. Dans les centres d’appels entrants, le client passe l’appel. Et il est orienté vers les fonctions d’aide, d’assistance et de résolution des doutes.

Sortant. Dans les centres d’appels sortants, l’entreprise passe l’appel. Et ses principales fonctions sont liées à la réalisation d’enquêtes ou de publicité. Mais ils servent aussi à développer les ventes et la communication.

Hybrides ou mixtes. Comme son nom l’indique, c’est un mix entre les deux. Ce sont ces centres d’appels dans lesquels les opérations entrantes et sortantes sont mélangées, c’est-à-dire qu’ils effectuent à la fois des appels entrants et sortants.

En dehors de ces types de centres d’appels, il est nécessaire de faire la différence entre les centres d’appels installés localement et les centres d’appels basés sur le Cloud. Ces derniers sont les plus innovants et les plus en phase avec le présent, dominés par la présence d’Internet et des nouvelles technologies. Ils fonctionnent via un logiciel fourni par un fournisseur de Cloud.

Avantages d’avoir un centre d’appels

Disposer d’un centre d’appels peut offrir de nombreux avantages pour votre entreprise :

Améliore l’expérience utilisateur : le client obtiendra une réponse plus agile et plus rapide. Gardez à l’esprit que le service client et la rapidité de réponse sont l’un des problèmes les plus appréciés par les utilisateurs.

Cela peut impliquer une augmentation des ventes : un centre d’appels dédié aux appels, c’est-à-dire aux opérations sortantes, peut contribuer de manière significative à l’augmentation des ventes de l’entreprise.

Une meilleure communication : offrir au client une alternative pour se connecter avec votre entreprise de manière simple et agile, est le moyen d’établir une base de communication solide et durable.

Analyse des appels et informations : actuellement, la grande majorité des centres d’appels proposent des données et des statistiques sur les appels, ce qui permet d’identifier les défauts et les améliorations, et de suivre les appels. De plus, cela vous permet de collecter une grande quantité d’informations sur les appels et de les utiliser pour vous améliorer.

De plus, à tous ces avantages d’avoir un centre d’appels, il faut ajouter d’autres avantages généraux, comme le fait qu’il offre un meilleur contrôle sur l’entreprise et la prise de décision, qu’il permet de réduire le nombre d’appels sans réponse, de répondre à un nombre d’appels, etc.

Pourquoi est-il préférable d’avoir un centre d’appels dans le Cloud ?

Imaginez tous les avantages que nous venons de vous dire, mis en œuvre grâce à un système flexible, évolutif et agile lui-même. Mais aussi plus, caractérisé par la sécurité des communications et la possibilité d’une efficacité mesurable.

Les centres d’appels dans le Cloud présentent une série d’avantages par rapport à ceux installés localement, parmi lesquels la flexibilité doit être soulignée comme un point clé. Un centre d’appels dans le Cloud permettra une connexion à distance dans le monde entier, peu importe où se trouvent les agents. Il vous permet également d’avoir le même système pour différents emplacements ou bureaux. De plus, étant situé dans le Cloud, il est possible d’analyser ensemble les données des différents sièges sociaux ou bureaux.

Un autre facteur important est que certains systèmes de centre d’appels dans le Cloud vous permettent de vous connecter à partir de différents appareils, à la fois des ordinateurs et des Smartphones. Ce qui facilite le travail et réduit les risques de manquer des appels si vous n’êtes pas au bureau, par exemple.

Les processus de maintenance et d’installation sont beaucoup plus simples et l’installation dans les bureaux n’est plus nécessaire. Pour ce que cela suppose une réduction des coûts et du temps.

Ce ne sont là que quelques-unes des raisons de choisir une solution qui vous permet d’améliorer le service client, de suivre efficacement les campagnes ou de planifier des techniques avancées telles que les files d’attente et la fonction Neorecording pour l’enregistrement et l’enregistrement vocaux.

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