Une relation client réussie constitue la base sur laquelle se développent les entreprises, et ce, dans tous les secteurs. Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) fait référence aux différentes stratégies et outils qui participent à optimiser cette relation à tous les égards.
Une gestion maîtrisée de la relation entre le client et l’entreprise permettra d’améliorer chaque aspect, depuis le démarchage et le premier contact avec le prospect, jusqu’aux premières transactions et à la fidélisation du client sur le long terme.
Le déploiement d’un outil CRM adapté à une entreprise a donc pour objectif de valoriser chaque dimension de la relation avec le client pour, à terme, aboutir à une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise et à son développement.
Sommaire
Le CRM : indispensable pour gérer les données clients au mieux
Si le client a toujours occupé une place centrale dans la stratégie globale des entreprises qui souhaitent progresser, les évolutions technologiques et les solutions logicielles offrent la possibilité de le mettre encore plus en avant. Elles permettent de tirer le meilleur parti de chaque donnée qui lui est relative.
Un logiciel CRM aide les entreprises à collecter des informations fiables sur chaque prospect ou client et d’en tenir compte pour ensuite lui proposer des offres personnalisées. Une gestion efficace de la relation client se base ainsi sur des analyses très poussées de données diverses qui permettent d’anticiper les besoins du client.
À terme, le service offert s’en voit nettement amélioré. Un autre avantage significatif des solutions logicielles qui est à souligner est la dimension automatique de toutes ces actions.
Les différents avantages d’un outil de gestion de la relation client
Le CRM est un outil qui centralise toutes les données récoltées par rapport à chaque client, indifféremment de la source des informations recueillies ou de leur nature. Cela permet une exploitation très efficace de toutes ces informations, à travers un outil unique.
Dans la pratique, tous les secteurs d’une entreprise bénéficient largement de ce type d’outils en termes de performance et d’efficacité. Que ce soit le volet marketing de l’entreprise, le service commercial ou après-vente, ou encore la présentation du produit, chaque branche de l’entreprise profite de ces solutions logicielles grâce à une meilleure connaissance des prospects, des achats des clients, ou encore de leurs habitudes.
Ainsi, un outil CRM efficace permettra à une entreprise de modifier et d’ajuster sa stratégie globale, de réaliser des publicités ciblées, et de transformer plus facilement chaque contact en client.
Le cas de Teamleader
Teamleader est un bon exemple d’outil CRM pour les entrepreneurs à la recherche de solutions complètes. Cette solution logicielle s’intègre facilement au fonctionnement d’une entreprise et apporte une plus grande efficacité à différents niveaux.
Sur le plan organisationnel, ce logiciel sert à gérer les transactions (devis et factures) et ainsi à gagner en rapidité, mais également à la réception des paiements et à un suivi plus méticuleux de chaque prospect de l’entreprise.
L’objectif de Teamleader est de répondre aux besoins de différentes entreprises dans leur désir d’achever leur processus de digitalisation et de profiter pleinement des perspectives offertes par la technologie informatique en matière de gestion de la relation client.
Les fonctionnalités d’un CRM
Le choix d’un outil CRM adapté doit être effectué par rapport aux besoins spécifiques de l’entreprise concernée. En général, les fonctionnalités de ce type de logiciel s’attachent au volet vente, à la gestion ou encore aux services.
La dimension vente
Le module vente d’un outil CRM a pour but de récolter et d’analyser toutes les données relatives au comportement d’un client. Avant, pendant et après la transaction, chaque information peut revêtir une dimension importante pour comprendre le comportement du client et anticiper, au mieux, ses besoins futurs.
Fidéliser convenablement le client passe généralement par des campagnes marketing ciblées et par une amélioration de toute son expérience grâce aux données recueillies.
Le module vente d’un outil CRM efficace permet également de gérer les différents contacts de la base de données de manière optimale. Les équipes commerciales de l’entreprise peuvent ainsi profiter d’une certaine automatisation du processus et gagner en compétence, en efficacité et en rapidité.
La proposition de devis, la soumission de factures en ligne, et la gestion de commandes sont des étapes qui doivent être gérées de manière efficace. Pour cette raison, un bon outil CRM permet de suivre très précisément le cycle de vie du client dès son entrée dans la base de données, ce qui importe notamment pour la signature de contrats ou pour leur renouvellement.
Grâce à des informations de meilleure qualité ainsi qu’à une gestion plus cohérente et centralisée de celles-ci, il est plus facile de planifier les ventes à venir et d’ajuster la stratégie de l’entreprise.
Le volet marketing
Une analyse pertinente du comportement d’un prospect est déterminante pour conclure une vente ou proposer un service adapté. Pouvoir soumettre à chaque interlocuteur les offres promotionnelles qui lui correspondent peut permettre à l’entreprise d’accroître très rapidement son portefeuille clients et de fidéliser chaque interlocuteur.
En général, associer le module marketing à un CRM efficace permet de mener des campagnes emailing très personnalisées. Par exemple, un message qui contient le nom du client sera très souvent une excellente manière de se démarquer.
Dans la pratique, le volet marketing permet une gestion efficace de toute la documentation commerciale, des fichiers marketing et des données relatives au parcours d’un client sur le site de l’entreprise. De même, un CRM efficace comportera un outil de veille concurrentielle et un module permettant le reporting rapide des données recueillies.
La transmission automatique des informations aux secteurs concernés dans l’entreprise représente un autre atout pour plus d’efficacité.
La gestion des opérations et des données
Le module gestion d’un CRM a pour objectif de garantir une bonne diffusion des documents au sein de l’entreprise.
Il permet aussi de suivre efficacement les opérations réalisées, d’importer et d’exporter des données et de créer des tableaux de bord permettant de présenter l’activité de l’entreprise ainsi que le détail de ses produits. Ce module intègre en général une messagerie électronique, des agendas, ainsi que des alertes à l’intention des utilisateurs.
Les services proposés aux utilisateurs
Ce module regroupe toutes les possibilités de personnalisation offertes à l’entreprise qui utilise un CRM : gestion des devises, des droits d’utilisateur, des partenaires…
En plus de toutes ces fonctionnalités, il ne faut pas négliger toutes les possibilités de personnalisation offertes par l’outil CRM comme la gestion des devises, des droits d’utilisateur ou encore des partenaires de l’entreprise, par exemple.
